En una crisis, comunicar también es una forma de rescatar

Hay imágenes que uno quisiera no tener que ver nunca.

Edificios destruidos. Familias buscando noticias. Rescatistas trabajando contra el tiempo. Personas preguntando por desaparecidos. Comunidades tratando de entender qué ocurrió y qué pueden hacer.

Durante estos días he visto también algo que seguramente muchos hemos experimentado: nuestros teléfonos se llenaron de fotografías, videos, cadenas de WhatsApp, solicitudes de ayuda, puntos de recolección, cuentas bancarias, mensajes de solidaridad y publicaciones de personas que genuinamente quieren hacer algo.

Y precisamente porque queremos ayudar, creo que tenemos que hacernos una pregunta incómoda:

¿Lo que estoy publicando realmente ayuda a alguien a tomar una decisión o simplemente demuestra que yo también estoy conmocionado?

No lo planteo para juzgar a nadie. Lo planteo porque, cuando enfrentamos una tragedia, la comunicación deja de ser solamente comunicación.

También puede convertirse en una herramienta de ayuda.

La dimensión de una tragedia que todavía estamos enfrentando

De acuerdo con el comunicado oficial de la Presidencia de la República del 13 de agosto de 2026, basado en el reporte más reciente de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD), el terremoto deja 44.936 familias afectadas, 281 personas fallecidas, 3.971 heridas y 379 desaparecidas. El balance oficial registra además 10.677 viviendas destruidas, 65.841 viviendas averiadas, 127 edificios colapsados, 2.136 centros educativos comprometidos, 1.168 centros comunitarios afectados, 236 centros de salud averiados, 12 puentes peatonales caídos, 34 puentes vehiculares afectados, 198 vías afectadas, 71 acueductos en riesgo y cinco aeropuertos con averías. El presidente Abelardo De La Espriella señaló que la prioridad continúa siendo localizar a las personas atrapadas entre los escombros y a quienes permanecen desaparecidas.

Las cifras nos permiten dimensionar la emergencia. Pero detrás de cada número hay una persona, una familia y una historia.

Por eso también debemos preguntarnos qué hacemos con la información que recibimos.

No todos podemos levantar escombros, pero sí podemos evitar poner más escombros en la conversación

Probablemente muchos de nosotros no podemos estar en las zonas afectadas.

No somos rescatistas. No manejamos maquinaria pesada. No hacemos parte de los organismos de socorro.

Pero tenemos algo que hace apenas unas décadas estaba reservado principalmente a los grandes medios: capacidad de comunicar y amplificar información.

Un empresario tiene colaboradores.

Un líder tiene una comunidad.

Un creador tiene seguidores.

Una empresa tiene clientes.

Y prácticamente todos tenemos grupos de WhatsApp, redes sociales y contactos.

Hoy todos tenemos, en alguna proporción, una audiencia.

Y tener una audiencia también implica una responsabilidad.

La Oficina de Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres ha advertido precisamente que la información falsa o engañosa puede aumentar el riesgo y deteriorar la confianza durante una emergencia. También destaca la importancia de comunicar la incertidumbre y construir canales confiables de información.

Aquí aparece una paradoja:

Podemos desinformar queriendo ayudar.

Una información puede ser verdadera y aun así resultar peligrosa

Imaginemos que alguien publica un punto de recepción de ayudas.

La información era correcta a las ocho de la mañana.

Cientos de personas la comparten.

Pero a las cuatro de la tarde ese lugar ya recibió suficiente abastecimiento o cambió las necesidades.

La publicación continúa circulando durante dos días.

¿Era falsa?

No.

Pero dejó de ser útil.

En una emergencia no basta entonces con preguntarnos:

¿Esto es verdad?

Tenemos que agregar otra pregunta:

¿Esto sigue siendo verdad?

La velocidad es importante, pero nunca debería derrotar a la precisión.

Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos sintetizan la comunicación durante emergencias en seis principios: ser primeros, ser correctos, ser creíbles, expresar empatía, promover la acción y mostrar respeto.

Hay una palabra que quisiera subrayar: acción.

La comunicación verdaderamente útil debería ayudarnos a saber qué hacer.

Antes de publicar: informar, orientar, conectar o movilizar

Propongo una regla sencilla para estos momentos.

Antes de compartir algo relacionado con una emergencia, hagámonos cuatro preguntas:

¿Esto informa?

¿Estoy entregando un dato comprobado y proveniente de una fuente identificable?

¿Esto orienta?

¿La persona que recibe la información entiende mejor qué está ocurriendo o qué debería hacer?

¿Esto conecta?

¿Estoy acercando una necesidad real con alguien que puede contribuir a resolverla?

¿Esto moviliza?

¿Existe una acción concreta, verificable y pertinente que podemos realizar?

Si nuestra publicación no informa, no orienta, no conecta y no moviliza, tal vez deberíamos preguntarnos si realmente necesita ser publicada.

Ese pequeño filtro podría reducir muchísimo ruido.

Empatía no significa multiplicar el dolor

También creo que debemos revisar la manera en que entendemos la solidaridad digital.

Compartir permanentemente imágenes de destrucción puede parecer una manifestación de empatía. Algunas veces lo será.

Pero la empatía no debería medirse por la cantidad de tragedia que somos capaces de reproducir.

El modelo de comunicación de emergencia de los CDC Centers for Disease Control and Prevention, en español, Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos. plantea algo interesante: expresar empatía y promover acciones concretas forman parte del mismo proceso. Reconocemos el miedo, el dolor y la vulnerabilidad, pero también ayudamos a las personas a identificar qué pueden hacer.

Eso cambia nuestra manera de comunicar.

No significa ocultar la realidad.

No significa suavizar una tragedia.

Significa comprender que el dolor no puede convertirse en nuestro único mensaje.

Una voz que sostiene reconoce lo que está ocurriendo, pero después pregunta:

¿Cómo puedo ser útil?

Necesitamos comunicación útil, no solamente más comunicación

Quiero proponer cuatro elementos que podríamos utilizar como filtro durante cualquier crisis:

Dato + contexto + fuente + acción.

Dato, porque necesitamos hechos.

Contexto, porque un número aislado puede confundir.

Fuente, porque necesitamos saber quién respalda la información.

Acción, porque quien recibe el mensaje debería entender qué puede hacer con él.

Si falta el dato, especulamos.

Si falta el contexto, confundimos.

Si falta la fuente, debilitamos la confianza.

Y si falta la acción, muchas veces simplemente aumentamos el ruido.

La propia Organización Mundial de la Salud define la comunicación de riesgo como un intercambio de información que debe permitir que las personas expuestas a una amenaza tomen decisiones informadas y adopten medidas de protección.

Eso debería ser también nuestro horizonte.

Hay momentos en los que nuestra palabra pesa más

Quienes somos empresarios, emprendedores, líderes, comunicadores o tenemos comunidades debemos comprender algo: en una crisis nuestra audiencia deja de ser simplemente alcance.

Puede convertirse en capacidad de movilización.

Y eso exige criterio.

Hay momentos para hablar.

Hay momentos para amplificar.

Hay momentos para verificar.

Y también hay momentos para guardar silencio hasta tener información suficiente.

Durante estos días he pensado mucho en una idea que atraviesa buena parte de mi trabajo alrededor de la palabra:

una voz puede aumentar el ruido o puede convertirse en un punto de apoyo.

Quizás ahí esté nuestra contribución.

No todos podemos entrar a un edificio colapsado.

No todos podemos conducir una ambulancia.

No todos podemos llegar hasta las comunidades afectadas.

Pero quienes tenemos un teléfono en las manos podemos decidir si aquello que ponemos a circular aclara o confunde, tranquiliza o alarma innecesariamente, conecta o dispersa, ayuda o estorba.

Por eso hoy quisiera dejarnos una última pregunta antes de presionar el botón de compartir:

¿Mi voz está sumando información a la tragedia o está ayudando a alguien en medio de ella?

Porque en tiempos de crisis, comunicar responsablemente también es una forma de rescatar.